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Par Protégez-Vous
Laisser son ordinateur à un réparateur, c’est un peu comme confier sa voiture à un garagiste: on ne sait pas s’il va faire l’essentiel ou gonfler la facture.
Pour le vérifier, nous nous sommes fait passer pour des consommateurs aux prises avec des ordinateurs défectueux. Daniel Descheneaux, technicien en informatique indépendant, a installé sur huit portables un faux antivirus dont le seul but est d’obtenir votre numéro de carte de crédit. Pour enlever cet intrus, il suffisait d’utiliser un vrai antivirus. Le technicien a aussi débranché le disque dur de huit ordinateurs de bureau. Une simple inspection visuelle de l’intérieur de la machine permettait de déterminer le problème. Un message d’erreur apparaissait aussi au démarrage.
Comment se sont débrouillés les huit centres de réparation – soit deux succursales de Best Buy, de Bureau en gros, de Future Shop et de MicroBytes – à qui nous avons confié les ordinateurs? Consultez les résultats.
Lisez nos 5 conseils pour éviter la réparation.
Nous avons créé de légères défectuosités sur 16 ordinateurs en bon état, et nous les avons confiés à huit centres de réparation, soit deux succursales de Best Buy, de Bureau en gros, de Future Shop et deMicroBytes. Nous avons ensuite évalué si les techniciens avaient bien diagnostiqué le problème et s’ils l’avaient réparé à un prix raisonnable.
Méthodologie
Selon nos estimations, les réparations nécessaires devraient coûter moins de 100 $; c’est donc le budget que nous avons alloué à nos enquêteurs. Si la réparation suggérée respectait notre budget, nous la faisions faire; sinon, nous la refusions. Et pas question de réinstaller Windows pour éliminer le faux antivirus, puisqu’il s’agissait d’une solution excessive à un problème bénin.
Tous les centres de réparation nous ont appelés pour nous faire part de leur diagnostic dans les 48 heures suivant la livraison des appareils. Quand nous acceptions la réparation, les techniciens la faisaient rapidement, souvent le jour même. Une seule chaîne, MicroBytes, a réglé tous les problèmes. Notre conseil: vous éviterez des mauvaises surprises en tentant de régler le problème vous-même et en vous fixant un budget si vous devez vous rendre dans un centre de réparation.
Les résultats
MicroBytes: un service presque parfait
La chaîne MicroBytes, spécialisée dans la vente et la réparation d’ordinateurs, est la seule à avoir trouvé et réglé à bon prix les quatre problèmes. Ses techniciens de Montréal et de Laval ont même installé un antivirus gratuit (Avira Antivir et AVG, respectivement) sur nos portables, qui en étaient dépourvus aux fins de l’enquête.
À Laval, le technicien a ajouté le logiciel de nettoyage CCleaner, qui ne sert pas vraiment à enlever les logiciels malveillants. De plus, le fichier d’installation d’AVG a été laissé sur le bureau, alors qu’il aurait tout simplement pu être jeté. «Les logiciels malveillants laissent parfois des traces dans le registre de Windows, alors nous faisons un balayage avec CCleaner après les avoir éliminés», nous a expliqué Éric Boucher, gérant technicien de MicroBytes Laval, après notre enquête. Quant au fichier d’installation d’AVG, il aurait été laissé là pour que le client puisse en faire une copie de sauvegarde.
Future Shop: maladies imaginaires
Les techniciens «ConnectPro» de la succursale de Future Shop située au Marché Central de Montréal ont trouvé et réglé les deux problèmes que nous leur avons soumis. Toutefois, le lecteur de DVD de l’ordinateur de bureau a été considéré comme défectueux, alors qu’il n’était que coincé. Coût du remplacement estimé: 120 $, duquel il est possible de déduire les frais de diagnostic de 60 $. Nous avons refusé cette réparation.
À la succursale du Centre Laval, les techniciens ont correctement enlevé le faux antivirus du portable. Nos enquêteurs ont jugé le service impeccable. Voyant que l’ordinateur n’était pas doté d’antivirus, les techniciens ont gentiment proposé d’installer l’antivirus gratuit Microsoft Security Essentials. Par contre, ils ont conclu que le disque dur de notre ordinateur de bureau était défectueux, alors qu’il n’était que débranché. Un disque dur neuf nous aurait coûté 80 $, plus 100 $ pour la réinstallation de Windows, ce que nous avons refusé. Les frais de diagnostic de 60 $ étant déductibles du prix total, nous aurions pu nous en tirer avec une facture de 120 $. De retour au laboratoire, nous avons constaté que le disque dur était toujours débranché. Une fois connecté, il fonctionnait parfaitement.
Bureau en gros: la solution de 239 $
Au Marché Central de Montréal, le technicien de Bureau en gros a repéré le faux antivirus dès notre première rencontre sur place. Il a d’abord suggéré de sauvegarder les données et de réinstaller Windows sur le portable au coût de 239 $. Quand nos enquêteurs ont demandé s’il était possible d’enlever l’intrus sans réinstaller Windows, le technicien a accepté d’essayer. «Si nous réussissons, ça vous coûtera 99 $. Sinon, ce sera gratuit», nous a-t-il dit. Nous avons accepté cette offre et le faux antivirus a bien été désinstallé. Quant au disque dur de notre ordinateur de bureau, les techniciens l’ont tout simplement rebranché.
Au Centre Laval, on nous a dit qu’il serait impossible d’enlever le faux antivirus du portable et qu’il faudrait plutôt réinstaller Windows au coût de 99 $ sans sauvegarde des données ou de 160 $ avec sauvegarde des données. Sur l’ordinateur de bureau, les techniciens ont considéré qu’un problème de partition du disque dur causait le problème. On nous a affirmé qu’il faudrait réparer les partitions et réinstaller Windows au coût de 179 $. Avec une sauvegarde des données, la facture monterait à 239 $. Les frais de diagnostic de 49 $ seraient déductibles de ces deux options.
Nous avons refusé la réinstallation de Windows dans le cas du portable, considérant qu’il s’agissait d’une mesure excessive pour enlever un faux antivirus. Nous l’avons aussi déclinée pour l’ordinateur de bureau, car elle était inappropriée; après inspection, le disque dur était toujours débranché et les partitions étaient intactes.
Best Buy: piètre performance
À la succursale du Marché Central, les techniciens de la «?Geek Squad?» nous ont recommandé de payer 249 $ pour débarrasser notre portable du faux antivirus et y installer un vrai antivirus (Kaspersky ou Norton 360, au choix). Pour ce qui est de l’ordinateur de bureau, ils ont correctement rebranché le disque dur.
Au Centre Laval, les techniciens ont jugé que notre portable était infecté par des virus. Leur recommandation: éliminer les virus, sauvegarder les données et réinstaller Windows. La réinstallation de Windows nous coûterait 99 $, auxquels il faudrait ajouter 89 $ pour une copie de sauvegarde de moins de 8 Go ou 159 $ pour 8 Go ou plus. Nous avons décliné leur offre.
Quant à notre ordinateur de bureau, les techniciens de la «Geek Squad» de Laval ont rebranché le disque dur, mais ils y ont «trouvé» 24 virus. Encore une fois, on nous a conseillé de faire réinstaller Windows, ce que nous avons refusé. De retour au laboratoire, l’antivirus NOD32, déjà installé sur la machine, n’a trouvé aucun virus.
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